Информацията се движи в организацията от ниво на ниво чрез вертикални комуникации. Може да се предава низходящ , т.е. от по-високи нива към по-ниски. По този начин подчинените нива на управление се съобщават за текущи задачи, промени в приоритетите, специфични задачи, препоръчителни процедури и т.н. Например, вицепрезидентът по производството може да комуникира с мениджъра на завода (мениджър на средно ниво) за предстоящи промени в производството на продукт. На свой ред ръководителят на завода трябва да информира своите подчинени ръководители за спецификата на предстоящите промени.
В допълнение към низходящия обмен, организацията се нуждае от комуникации възходящ . Прехвърлянето на информация от по-ниски към по-високи нива може да окаже значително влияние върху производителността. Комуникациите отдолу нагоре, т.е. отдолу нагоре, също служат за уведомяване на върха за това, което се прави на по-ниските нива. По този начин ръководството научава за текущи или възникващи проблеми и предлага възможни варианти за коригиране на ситуацията. Най-новата управленска иновация в комуникациите отдолу нагоре е създаването на групи от работници, които се срещат редовно, обикновено веднъж седмично, за да обсъждат и решават проблеми в производството или обслужването на клиенти. Тези групи се наричат кръгове на качеството. Възходящият обмен на информация обикновено се осъществява под формата на доклади, предложения и обяснителни бележки. Най-очевидният компонент на вертикалната комуникация в една организация е връзката между мениджър и подчинен. Те представляват основната част от комуникационните дейности на лидера. Изследванията показват, че 2/3 от тази дейност се извършва между мениджъри и управлявани. Някои от многото видове обмен на информация между
ръководител и подчинен са свързани с изясняване на задачи, приоритети и
очаквани резултати; осигуряване на участие в решаването на проблеми на отдела; обсъждане на проблеми с ефективността на работата; постигане на признание и награди с цел мотивация; подобряване и развитие на способностите на подчинените; със събиране на информация за възникващ или реален проблем; уведомяване на подчинения за предстояща промяна, както и получаване на информация за идеи, подобрения и предложения.
В допълнение към обмена на информация между ръководителя и подчинения, има обмен между лидера и неговата работна група. Комуникацията с работната група като цяло позволява на лидера да повиши ефективността на действията на групата. Понякога работна група се събира без лидери, за да обсъди проблеми, подобрения или предстоящи промени. Такива отношения на равенство могат да помогнат за подобряване на удовлетвореността от работата на служителите.
Хоризонтални комуникации
Хоризонталните комуникации са комуникации между различни отдели на една организация. В допълнение към споделянето на информация надолу или нагоре, организациите се нуждаят от хоризонтални комуникации. Организацията се състои от много отдели, така че обменът на информация между тях е необходим за координиране на задачите и действията. Тъй като организацията е система от взаимосвързани елементи, ръководството трябва да гарантира, че специализираните елементи работят заедно, за да придвижат организацията в желаната посока.
Например представители на различни отдели в института периодично
обмен на информация по въпроси като планиране
класове, нивото на изискванията в магистърските програми, сътрудничество в изследователски и консултантски дейности и обслужване на местната общност. Хоризонталният обмен на информация често включва комитети или специални групи, в които се формират равнопоставени взаимоотношения, които са важен компонент на удовлетвореността на служителите в една организация.
В хода на съвместната дейност хората обменят различни идеи, идеи, възгледи, предложения, знания и нагласи. Всичко това може да се разглежда като информация, а самият комуникационен процес може да се представи като процес на обмен на информация. Именно защото обменът на информация е вграден във всички основни видове управленски дейности, ние наричаме комуникацията свързващ процес. А един от най-важните инструменти за управление в ръцете на мениджъра е информацията, с която той разполага. Използвайки и предавайки тази информация, както и получавайки обратна връзка, той организира, ръководи и мотивира подчинените. Следователно много зависи от способността му да предава информация по такъв начин, че да се постигне най-адекватното възприемане на тази информация от тези, за които е предназначена.
Комуникацията е обмен на информация, въз основа на който мениджърът получава необходимата информация за вземане на ефективни решения и съобщава взетите решения на служителите на организацията. Ако комуникацията е лоша, решенията може да са грешни, хората може да не разберат какво иска ръководството от тях или накрая междуличностните отношения могат да пострадат. Ефективността на комуникациите често определя качеството на решенията и как те реално ще бъдат изпълнени.
Почти невъзможно е да се надценява значението на комуникацията в управлението. Почти всичко, което мениджърите правят, за да помогнат на една организация да постигне целите си, изисква ефективна комуникация. Ако хората не могат да обменят информация, те няма да могат да работят заедно, да формулират цели и да ги постигат. Комуникацията обаче е сложен процес, състоящ се от взаимозависими стъпки. Всяка от тези стъпки е много необходима, за да направим нашите мисли разбираеми за друг човек. Всяка стъпка е точка, в която, ако сме невнимателни и не мислим за това, което правим, смисълът може да бъде
изгубен. Според изследвания мениджърът отделя от 50 до 90% от времето си за комуникации. Това изглежда невероятно, но става разбираемо, когато вземете предвид, че мениджърът прави това, за да осъзнае своите роли в междуличностните отношения, обмена на информация и процесите на вземане на решения, да не говорим за управленските функции на планиране, организиране, мотивиране и контрол.
Именно защото обменът на информация е вграден във всички основни видове управленски дейности, ние наричаме комуникацията свързващ процес. Тъй като лидерът играе три роли и изпълнява четири основни функции за формулиране и постигане на организационни цели, качеството на обмена на информация може пряко да повлияе на степента, до която целите се реализират.
Това означава, че ефективната комуникация е от съществено значение за успеха на хората и организациите. Неефективните комуникации са една от основните области, в които възникват проблеми. Като разбираме задълбочено комуникацията на лично и организационно ниво, трябва да се научим да намаляваме случаите на неефективна комуникация и да станем по-добри, по-ефективни мениджъри. Ефективни лидери -
те са тези, които са ефективни в комуникациите. Те разбират същността на комуникационния процес, имат добре развити умения за устна и писмена комуникация и разбират как околната среда влияе върху обмена на информация. Комуникацията се осъществява чрез предаване на идеи, факти, мнения, усещания или възприятия, чувства и нагласи от един човек на друг, устно или под някаква друга форма, с цел получаване на желаната реакция в отговор.
При разглеждането на комуникационния процес е необходимо да се има предвид, че в условията на човешка комуникация е важно не само как се предава информацията, но и как се формира, изяснява и развива. Комуникацията и информацията са различни, но свързани неща. Комуникацията включва както това, което се съобщава, така и как това „какво“ се предава. За да се осъществи комуникация трябва да има поне двама души. Следователно всеки от участниците трябва да притежава всички или някои способности: да вижда, чува, докосва, мириса и вкусва.
Ефективната комуникация изисква определени умения и способности от всяка страна. Комуникацията трябва да се разглежда не само като изпращане и получаване на информация, тъй като имаме работа с отношенията на два индивида, всеки от които е активен субект - взаимното им информиране предполага установяване на съвместни дейности. Следователно в процеса на комуникация има не само движение на информация, но и активен обмен на нея.
В един специфично човешки обмен на информация, значението на информацията играе специална роля за всеки участник в комуникацията, тъй като хората не просто обменят думи, но се стремят да развият общ смисъл. А това е възможно при условие, че информацията е не само приета, но и разбираема и смислена.
ВЪВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. КОМУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИТЕ: ТЕОРЕТИЧЕН ПРЕГЛЕД 4
1.1. Основни научни подходи към проблема за комуникациите в една организация 4
1.2. Модели на комуникационни процеси 7
1.3. Вертикални и хоризонтални комуникации в организацията 11
1.4. Бариери пред социалните и трудови комуникации в организациите 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ НА СОЦИАЛНО-ТРУДОВИТЕ КОМУНИКАЦИИ В СК „ШАНС” 23
2.1. Кратко описание на LLC KA "Шанс" 23
2.2. Характеристики на комуникационните процеси 23
2.3. Технологии за формиране на ефективни социални и трудови комуникации 27
ГЛАВА 3. НАЧИНИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА СОЦИАЛНО-ТРУДОВИТЕ КОМУНИКАЦИИ В ЕДНА ОРГАНИЗАЦИЯ 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
ЛИТЕРАТУРА 36
ВЪВЕДЕНИЕ
Комуникациите са най-важният компонент в дейността на една организация, тъй като комуникациите са обмен на информация между хората. Степента на изпълнение на възложените задачи зависи от качеството на обмена на информация. В същото време некачествената, неефективна комуникация може да породи много проблеми в организациите: те се проявяват в социално-психологическо напрежение, конфликти, сблъсъци на интереси, „прекъсвания“ в бизнес комуникацията, отказ за сътрудничество и други симптоми на нездравословен морален и психологически климат на организацията. Следователно ефективните социални и трудови комуникации са най-важният елемент за осигуряване на ефективност на управлението. Уместността на проблема определи темата на тази курсова работа.
Обект на курсовата работа са социално-трудовите комуникации в управлението на организацията.
Предмет - Управление на развитието на организацията.
Целта на тази работа е да се проучат методите за формиране на ефективни социални и трудови комуникации в организацията.
Цели на тази работа:
1. Извършете теоретичен преглед на проблема с комуникациите в една организация.
2. Направете анализ на комуникациите в организацията.
ГЛАВА 1.КОМУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИТЕ: ТЕОРЕТИЧЕН ПРЕГЛЕД
1.1. Основни научни подходи към проблема за комуникациите в една организация
Формирането на комуникационни мрежи и създаването на условия за успешното функциониране на комуникациите в организацията е една от най-важните задачи на управлението. Според редица проучвания, проведени от американски организационни изследователи, около 250 хиляди обикновени служители на 2000 различни компании, както и 73% от мениджърите на американски, 63% от британски и 85% от японски компании смятат, че недостатъчното развитие на комуникациите е основната пречка за постигане на ефективност на техните организации.
Всъщност обменът на информация е жизненоважна връзка във всички основни дейности на организацията, следователно, ако комуникационните връзки (както вътрешни, така и външни) не съществуват или не функционират, това се отразява негативно на функционирането на цялата организация. Това се дължи на редица причини:
· ръководителите на отдели на организацията трябва да отделят много време за търсене на необходимата информация и нейната обработка;
· възниква дублиране на информация, тъй като една и съща информация идва в отделите на организацията и нейното ръководство от различни източници;
· в някои отдели и някои ръководители има липса на информация, докато в други отдели може да възникне информационно претоварване;
· служителите на организацията са слабо запознати с нейните дейности, планове, ориентация и позиция във външната среда, което се отразява негативно на интеграционните процеси, точното изпълнение на заповедите на ръководството и др.
В тази връзка една от основните цели на мениджмънта в една организация е да създаде комуникационна система, да я пусне и да следи за нормалното й функциониране.
Нека разгледаме основните научни подходи, свързани с проблема за комуникациите в една организация.
Училище по научен мениджмънт.Ф. Тейлър разработи твърда организационна структура (по-късно подобрена от А. Файол), която предполага ясна връзка между позиции и роли. В тази структура се осъществяват само вертикални властови отношения (от ръководители към подчинени), т.е. такава организация се основава на формални, изключително твърди, вертикални, йерархични комуникационни връзки. Информацията, предавана вертикално, се разделя на два вида: задачата и необходимите обяснения за нея (това, което Ф. Тейлър нарича „урок“), както и контрол върху изпълнението на задачата. В този случай обратната връзка по време на контрола се свежда само до отчет за изпълнението на задачата.
Училище за човешки отношения.Според основната концепция на тази научна школа човекът е уникално социално животно, поради което формализирането на организационните процеси, твърдата йерархия на подчинение и липсата на хоризонтални връзки в организацията са несъвместими с неговата дейност. Напротив, хоризонталните организационни връзки от неформален характер между членовете на организацията са от голямо значение. Тези връзки трябва да улеснят функционирането на формалната организация и да осигурят сплотеност на екипа и защита на индивидуалния интегритет. Наличието в организацията както на вертикални (авторитетни), така и на хоризонтални (предимно неформални) информационни потоци трябва да допринесе за: задоволяване на нуждите на служителите (предимно в комуникация и взаимен обмен на текуща информация); осигуряване на участието на служителите в процеса на вземане на управленски решения.
Системен подход към комуникациите в организациите.Разглеждайки организацията като отворена система, системните теории се фокусират върху нейния обмен с външната среда, изучаването на информационните потоци, идващи от други организации и от социални институции (правителствени, политически, обществени и др.). В същото време на организационните комуникации се придават различни значения и нюанси. Така се разграничават командни (управленски) и осведомителни (уведомителни) комуникации, вътрешни и външни комуникации и др. В рамките на системните теории се анализират информационните потоци, оценява се качеството на информацията, предавана както по формални, така и по неформални канали, както и качеството на взетите решения в зависимост от работата на комуникационната система.
1.2. Модели на комуникационни процеси
Моделът на Г. Ласуел.Актът на комуникация се разглежда от гледна точка на отговор на въпросите: кой какво съобщава, по кой канал минава съобщението, към кого и с какъв ефект. Не се отдава значение на съдържанието на съобщението, характеристиките на канала за предаване, възможността за разбиране на съобщението и възможните изкривявания на информацията в процеса на комуникация.
Модел на K. Shannon и U. Uivero.Комуникацията действа като контакт между подателя и получателя, установен чрез съобщение, което се изпраща по определен канал, кодирано и декодирано от получателя; освен това има канал за обратна връзка и се подчертава резултатът (ефектът) от комуникационния процес. Основната цел на комуникационния процес е да се осигури разбиране на предаваната информация.
Има осем основни категории на комуникационния процес:
л изпращач- лице (или група), желаещо да предостави информация;
л съобщение- информация, смисъл и идея, която подателят иска да предаде;
л канал- начинът на предаване на информацията: устно, писмено, невербално, по телефона, чрез Интернет и др.;
л код- система от знаци и символи, чрез които се предава смисълът на дадено съобщение. Кодът може да бъде думи, изречени на глас, писмен текст, жестове, изражения на лицето, конвенционални сигнали и др.;
л контекст- външна среда, обстановка, ситуация, изпълнена с индивидуално различими значения и асоциации;
л получател- лицето (или групата), на което подателят иска да предаде съобщението си;
л шум (смущения)- всичко, което изкривява смисъла на съобщението;
л Обратна връзка- реакцията (отговора) на получателя на съобщението, което е получил.
Така комуникационният процес включва няколко етапа:
l формиране на съобщение от подателя - формулиране на идея, осъзнаване на необходимостта от предаване на съобщение;
l избор на комуникационен канал и показване на съобщение чрез кодова система;
l предаване на криптирано съобщение от подателя;
l възприемане на кодираното съобщение от получателя;
l дешифриране на кода и формулиране на идеята за посланието;
l реакция на възприетото съобщение.
Важно е да се отбележи, че поради несъвършенства в кода, разлики в интерпретацията на контекста и ефектите от шума на всеки етап от комуникационния процес, значението на възприетото съобщение може да бъде (значително) различно от оригиналното формулиран от подателя.
Модел на мрежов анализ на комуникационни мрежи.В средата на 1970г. в теорията на комуникацията започна да се използва нов подход, който позволява да се анализират връзките между елементите в комуникационните структури, които се считат за компоненти на комуникационните мрежи. В този случай всеки мрежов елемент едновременно служи и като предавател, и като приемник на съобщения и се влияе от всички останали мрежови елементи. Според този подход мрежата може да се разбира като мрежа от цялостна система (обхващаща всички индивиди в една организация); мрежи от групи (подсистеми) - от 5 до 25 души или повече; лични комуникационни мрежи (между отделни членове на организацията).
Взаимосвързаните мрежи се характеризират със стабилни връзки в рамките на малка група. От гледна точка на получаване и обработка на бизнес информация, група с взаимосвързана мрежа се счита за самодостатъчна. Благодарение на многобройните контакти между членовете на малка група, постоянния обмен на информация и възможността за бърза проверка, членовете на групата пренебрегват външните връзки с други групи и отдели и са недоверчиви към информацията, получена отвън, границите на груповото членство стават по-твърди . Това състояние на групата в крайна сметка се отразява негативно на интеграционните процеси в организацията и не допринася за разпространението и приемането на нормите на корпоративната култура. Разединението и недоверието са характеристики на организация, в която има до голяма степен взаимосвързани комуникационни мрежи.
Транзакционен модел на комуникациите.Този подход се основава на предположението, че всеки член на организацията, влизащ в контакт с други индивиди, има ограничен „набор“ от състояния на себе си. Изборът на определено състояние придава на взаимодействията специфичен смисъл и съдържание. В междуличностната комуникация всеки индивид може да се държи различно в съответствие с едно от трите основни състояния на Аза:
1) състоянието на себе си, ориентирано към образите на родителите („родителско“ състояние). Това състояние е типично за мениджъри, лидери, експерти във взаимоотношенията им с други членове на социална група или звено в организацията;
2) състоянието на Аза, автономно насочено към обективна оценка на реалността („възрастно“ състояние), предимно към оценка на комуникационната ситуация, признаване на знанията, опита и способностите на партньора. Основно се отличава с желанието за равен диалог и равен социален обмен;
3) състояние на Аза, което действа от момента на фиксирането му в ранна детска възраст, когато индивидът заема комуникационна позиция „дете“. Състоянието се характеризира с желание за игра, забавление, както и възприемане на инструкции от „възрастен“. Транзакционният подход е полезен за идентифициране на възможни пречки в комуникационните процеси, избор на форми на оптимално поведение по време на взаимодействие в различни ситуации, предотвратяване на социални конфликти и ситуации на напрежение и намиране на възможности за промяна на поведението на партньора по време на обмен на информация. Използването на транзакционен анализ позволява на мениджъра да коригира собственото си поведение при контакт с подчинени. Анализът на транзакциите обаче засяга само междуличностните комуникации и не може да служи като основа за анализиране на комуникационните мрежи на организацията.
1.3. Вертикални и хоризонтални комуникации в организацията
Комуникационните канали се делят на вертикални и хоризонтални. Вертикалните комуникационни канали трябва да свързват всички нива на управление на организацията в едно цяло. За да направите това, информацията трябва да бъде насочена предимно отгоре надолу. По този начин ръководството съобщава на подчинените информация за текущите задачи, препоръчителните методи на действие, прилаганите санкции и награди, промените в организационните норми и разпоредби, както и организационната структура и технология. Чрез система от низходящи връзки ръководството на организацията осигурява ориентацията на целите на подразделенията на организацията спрямо основните организационни цели; корекция на поведението, нагласите и поведенческите стереотипи на изпълнителите на всички нива, координация на действията; поддържане и укрепване на авторитета на властта и контрола.
Възходящи потоци от информация в посока отдолу нагоре, т.е. в посока подчинени - лидер, представляват канали за обратна връзка на процеса на управление. В същото време мениджърите на висшето ниво получават информация за проблемите и текущите събития във всяко подразделение на организацията, което им позволява постоянно да коригират и променят мерките, за да повлияят на поведението на подчинените на всички по-ниски нива. Подчинените могат да използват възходящи потоци от информация, за да предоставят на вниманието на висшето ръководство информация за частни проблеми на отдели и отделни служители, както и за събития извън контрола на официалната структура на организацията.
Най-приоритетните задачи на организационната дейност, разбира се, включват развитието на възходящите потоци от информация, придавайки им същото значение за управлението като низходящите потоци. Това е възможно чрез прехвърляне на отношенията между мениджъри на по-високи нива и подчинени в режим на диалог, при който:
· подчинените участват в решаването на ключови проблеми на организацията;
· подчинените са постоянно информирани за всички успехи и проблеми на организацията;
· има възможност да се използва и реализира инициативата на изпълнителите, да се вземат предвид и практически да се прилагат нови идеи, изобретения и колективен опит на служителите на организацията.
Хоризонталните комуникационни канали в една организация са начините и средствата за предаване на информация отделно на всяко йерархично ниво на организацията. Хоризонталните комуникации се осъществяват под формата на обмен на информация на срещи на висши мениджъри, мениджъри на средно ниво, по-нисък мениджмънт, на срещи на ръководители, както и в неформални коалиции, кръгове от колеги, по време на работа и др.
Само изброяването на възможните хоризонтални канали показва изключителното им разнообразие и показва големи възможности за управление на дейността на организацията и най-пълното предоставяне на информация на членовете на организацията на всички нива. За функционирането на хоризонталните комуникационни канали е особено важно наличието на неформална структура на организацията.
Като цяло хоризонталните комуникационни канали в една организация са предназначени да решават следните проблеми:
· предаване на информация не с директивен, а с консултативен характер;
· изясняване на целите и задачите на отделите въз основа на конкретни ситуации във всеки от отделите;
· взаимодействие на специалисти от различни профили от различни отдели на организацията, което допринася за цялостното решаване на задачите, поставени от висшето ръководство;
· формиране на неформална структура на организация, която решава проблеми, които не могат да бъдат решени в официалната рамка.
· влияние върху развитието на закони и разпоредби, свързани с дейността на тази организация (например, използване на групи за натиск).
Комуникациите могат да бъдат едноканални или многоканални. Всеки човек има разнообразни интереси, които определят многообразието на неговите комуникации. Но в определени човешки дейности неговите интереси могат да бъдат сведени до един вид връзка. Това се случва, когато има много тясна специализация на дейността или много ограничени правомощия. Това често отразява определен стил на управление: управление според ограничен кръг от проблеми или стеснена задача.
Едноканалните комуникации често приемат формата на явен и преднамерен приоритет, даден на проблем в набора от действия на мениджъра. Той сякаш игнорира други проблеми, подчинявайки всичко на един от тях. В този случай всичките му връзки се свеждат до едно, ограничено до този проблем.
Напротив, многоканалните комуникации показват широк подход към проблемите на управлението и разнообразие от проблеми, които трябва да бъдат решени.
В допълнение, характеристиките на едноканалните и многоканалните комуникации се определят от системата за поддръжка на информация за управление. Много канали за информационен поток и разнообразие от информация създават многоканални комуникации.
Комуникациите могат да бъдат стабилни и нестабилни. И двата типа могат да играят различни роли в управлението. В един случай стабилните комуникации имат положително значение, а в другия, напротив, нестабилните. Всичко зависи от това как определени комуникации определят качеството на управленското решение и как влияят върху процеса на разработване на управленски решения. Разбира се, концепцията за устойчивост на комуникациите е условна. Но всеки мениджър знае кои връзки му пречат в работата и кои допринасят, кои упорито пречат и кои могат бързо и безболезнено да изчезнат.
Друга основа за типологията на комуникациите в една организация може да бъде степента на тяхната формализация.
Официалните комуникационни връзки стандартизират отношенията между комуникатора (предаващ информация) и получателя (получаващ информация) в една организация, строго регулирани от организационни норми, правила и основни ценности. Тези връзки са много стабилни и надеждни и са насочени към постигане на организационни цели.
Неформалните комуникационни връзки възникват когато и където официалните връзки не могат да задоволят нуждите на членовете на социалните групи в организацията. Тези връзки са по-малко стабилни и са насочени главно към постигане на целите на малки социални групи и индивиди. По този начин неформалните връзки се използват за предоставяне на информация за взаимодействие между отделите (хоризонтални бизнес връзки), за задоволяване на нуждите на членовете на организацията от комуникация, взаимодействие с лидерите и съответствие по отношение на груповите норми. Неформалните връзки нямат йерархичен характер, но могат да бъдат както хоризонтални (в по-голямата част), така и вертикални (например приятелска комуникация между лидер и обикновен член на групата).
Неформалните комуникации възникват в процеса на човешка комуникация въз основа на различни интереси: ежедневни, психологически, ситуационни. Това са комуникации, които не са записани в никакви организационни документи или официални изисквания. Такива комуникации съществуват във всяка организация, те играят важна роля в човешката дейност и определят социално-психологическата атмосфера на работа. Основното предимство на такива устни комуникации е възможността за бърз и пълен обмен на информация.
Каналът за неформални комуникации включва канала за разпространение на слухове. Тъй като информацията се предава много по-бързо по слуховите канали, отколкото по формалните канали за комуникация, мениджърите използват първите за планирани изтичания и разпространение на определена информация или информация от типа „само между нас“. Репутацията на неточна информация, приписвана на слухове, продължава и до днес. Изследванията обаче показват, че информацията, предавана чрез неформални комуникационни канали, напр. слуховете често се оказват точни, а не изопачени. Според изследвания 80-99% от слуховете са точни по отношение на последователната информация за самата кампания. Хората са склонни да смятат слуховете за по-малко точна информация, тъй като нейните истински грешки са по-драматични по природа и следователно по-дълбоко запечатани в паметта от ежедневната рутинна точност.
1.4. Бариери пред социалните и трудови комуникации в организациите
Наличието на ясно функциониращи комуникации в организациите помага за решаването на много от най-важните организационни проблеми, по-специално координирането на дейностите на отделните структурни звена в организацията по отношение на обща цел, осигуряването на стабилни връзки с външната среда, осигуряването на организационни единици с необходима работна информация и целеви инструкции и др.
Създаването на комуникационни мрежи и формирането на устойчиви комуникационни канали обаче е свързано с редица трудности, причинени както от дефекти в информационните канали, така и от дефектно кодиране или декодиране на получените съобщения.
Проблемите, свързани със създаването на ефективна комуникация, могат да бъдат разделени на две основни групи: проблеми на структурните комуникации и проблеми, възникващи в хода на междуличностната комуникация.
Основният проблем на комуникациите между елементите на организационната структура се дължи на несигурността във взаимоотношенията между отделните структурни единици на организацията. В същото време заповедите и разпорежданията на ръководния орган на организацията може да не съответстват на ситуацията, да не бъдат разбрани от подчинените, да се дублират и следващите съобщения да противоречат на изпратените по-рано. Освен това, ако ситуацията е несигурна, хоризонталните връзки между отделни подразделения или членове на организацията стават ненадеждни, информацията тече хаотично към подразделенията, което причинява информационен глад или, обратно, излишък от противоречива информация.
В условията на несигурност могат да се повишат следните основни видове бариери в комуникационните процеси.
1. Изкривяването на съобщенията е явление, при което структурните звена на организацията получават информация, която не е адекватна на реалната ситуация. Изкривяванията в комуникационните мрежи водят до значително забавяне на темпото на работа в организацията. Вземането на решения и изпълнението трябва да започнат едновременно: разбирането как трябва да се свърши дадена работа е толкова важно, колкото и решението какво трябва да се направи. Но изкривяването на информацията не позволява незабавно изпълнение на решението, тъй като се основава на неверни предпоставки. В тази връзка трябва да се върнем към тази ситуация и да повторим посланията. В допълнение, дезинформацията води до неправилно поставяне на цели, което веднага се отразява на останалата част от организацията.
Всички нарушения в организационните комуникации се разделят на три групи:
l неволни изкривявания, които възникват поради липса на информация, неясна ситуация или трудности в междуличностните контакти;
l съзнателни изкривявания, които представляват много по-голяма опасност при вземане на решения в организацията и поставяне на цели: в този случай междинна връзка в комуникационната верига не е съгласна със съдържанието на съобщението (например не е съгласна с реда на по-висш управленски орган) и се стреми да промени естеството на неговото въздействие;
l филтриране на информация в съобщение, когато информацията, която не е необходима в момента, се отрязва, остава само същността. Тази операция в комуникационния процес може да доведе до загуба на информация и вредни опростявания, които възпрепятстват приемането на ефективни управленски решения. Отрицателен ефект на филтриране се наблюдава, когато се опитват да предоставят на висшите мениджъри само информация с положително съдържание, без да привличат вниманието им към най-належащите проблеми; когато има страх от наказание; усеща се безполезността на информацията поради нейната неправилна оценка.
2. Информационното претоварване е възможно в случаите, когато членовете на една организация не са в състояние да отговорят ефективно на цялата информация, от която се нуждаят, и да филтрират определена част от нея, която според тях е най-малко важна. Въпреки това е възможна ситуация, когато тази конкретна информация ще бъде особено необходима за осигуряване на нормалното функциониране на организацията или нейното подразделение. Информационното претоварване се наблюдава особено често сред мениджърите, които отговарят за решаването на много (дори и най-малките) въпроси, свързани с управлението на дейностите на отделите на организацията. Липсата на ясни филтри и членовете на организацията, действащи като „пазачи“, пречи на лидера да използва ефективно най-важната част от информацията, която идва до него.
3. Слабостите в структурата на организацията оказват значително негативно влияние върху функционирането на комуникационните мрежи. Най-често срещаният от тези недостатъци е неуспешна конфигурация - наличието на голям брой контролни нива, когато информацията се губи или изкривява при преминаване от ниво на ниво. Това важи особено за възходящите комуникационни потоци (отдолу нагоре, от подчинени към мениджъри).
Друг важен структурен недостатък е липсата на стабилни хоризонтални връзки между отделните подразделения на организацията, например, когато ръководството на организацията позволява само вертикални връзки, а комуникациите между подразделенията на едно и също ниво се считат за ненужни. Този недостатък е типичен за силно централизирани и формализирани линейни структури.
Като друг съществен недостатък трябва да се признае наличието на конфликти между отделните групи и подразделения на организацията. Често конфликтите са присъщи на самата структура на организацията. Единици или отделни мениджъри в състояние на конфликт могат не само да допринесат за разпадането на комуникационните връзки в организацията, но и да използват комуникационните мрежи за постигане на собствените си цели в борбата срещу други звена или мениджъри. Например, ако една организация произвежда два вида продукти или услуги и не предвижда разделяне на ресурсите, еквивалентно на приноса на всяко от двете подразделения, тогава между тях възниква конфликт, всеки от участниците в който използва комуникацията на организацията канали за омаловажаване на ролята на другия и издигане на собствената.
4. Високата степен на пространствена диференциация създава бариери за преминаването на информация през определени комуникационни канали поради отдалечеността на отделните структурни единици на организацията. На първо място, това се отнася за каналите за управление и обратна връзка, както и каналите, по които се предава печатна информация (документи, научна или техническа литература и др.). Всъщност, използвайки радио или телефонна комуникация с отдалечени обекти, понякога е трудно да се предава голямо количество информация или да се наблюдава изпълнението на поръчки; Освен това способността на подчинените да комуникират с отдалечен централен орган е проблематична. В резултат на това може да възникне взаимно недоверие между членовете на организацията и ефективността на взаимодействието намалява.
Изводи:
1. Комуникационният процес може да се разглежда като поредица от етапи, последователно извършвани от участниците в този процес: формиране на съобщение от подателя - избор на комуникационен канал и показване на съобщението с помощта на система от кодове - предаване на съобщение от подателя - възприемане на съобщението от получателя - декодиране на кода и формулиране на идеята на съобщението - реакция на възприетото съобщение.
2. Комуникациите се делят на вертикални (вътре в организацията, отгоре надолу и отдолу нагоре, или надолу и нагоре) и хоризонтални – обмен на информация между различни отдели за координиране на действията.
3. Възникват препятствия по пътя на обмена на информация в организации, които не зависят от подателя на съобщението. Причините за изкривяване на съобщението могат да бъдат:
напрежение в междуличностните отношения, филтриране на информация, различия в организационния статус и др.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ НА СОЦИАЛНО-ТРУДОВИТЕ КОМУНИКАЦИИ В СК "ШАНС"
2.1. Кратко описание на LLC KA "Шанс"
Кадрова агенция "Шанс" ООД е създадена през 2001 г. от специалисти, които по това време са имали две години опит на пазара на услуги за персонал. Целта на компанията е не само желанието да предоставя качествени услуги в областта на консултирането на персонала, но и общ поглед върху принципите на работа с клиенти, обща визия за подходите за решаване на възникващи проблеми и фокус върху дългосрочно сътрудничество.
Днес екипът на агенцията се състои от седем души - директор, двама водещи консултанти, двама консултанти, администратор и офис мениджър. Можете да изберете три основни направления: подбор на персонал; разработване и прилагане на програми за обучение; оценка и сертифициране на персонала. Повечето клиенти са средни или големи търговски и производствени предприятия и холдинги.
2.2. Характеристики на комуникационните процеси
Информацията, която се използва в организацията за управление на комуникацията, се разделя на:
l основни, формирани независимо от конкретната управленска задача;
l текущи, регулярни или еднократни, специално събрани за дадена управленска задача.
Текущата информация от своя страна се разделя на:
а) документиран, записан в документи (сметки, счетоводни, счетоводни и други документи);
б) без документи (телефонни разговори, срещи, междуличностни контакти, клюки и др.)
За аспектите на управлението на комуникацията информацията може да бъде:
l икономически,
l организационни,
l социален,
Следните дейности бяха използвани за изследване на комуникацията в организациите:
1. Анализ на ситуацията в компанията в следните ключови области:
l лидерски стил, присъстващ в компанията: авторитарен, умерено-авторитарен, демократичен, либерален;
l вид информационна култура, установена в момента в компанията: функционална, взаимодействие, изследователска или култура на откритост;
l дали видът на съществуващата информационна култура съответства на стратегическите цели на компанията;
l дали са налице отделни елементи от комуникационния процес или трябва да се създаде цялостна система;
l анализ на качествените и количествените аспекти на информационните потребности;
l са необходимите технически средства, достатъчни за осъществяване на комуникационния процес;
l съществуват бариери пред създаването на ефективна комуникация в компанията;
l който ще отговаря за разработването на начини за подобряване на комуникациите.
2. Формулиране на цели, които ще бъдат постигнати чрез ефективен комуникационен процес. Такива цели могат да включват следното:
l повишаване на общото ниво на оперативна ефективност и конкурентоспособност на компанията чрез тясно взаимодействие чрез информация между отделите по хоризонтала и вертикала;
l засилване на контрола върху дейността на дружеството от ръководството;
l повишаване нивото на информационно обслужване на мениджмънта;
При анализа на комуникационните връзки е използван методът на анкетата.
Анализът на данните, получени в резултат на проучването, показа: служителите имат много странична работа, която не е типична за тяхната квалификация, а трима от петима специалисти изразиха желание да ги освободят от ненужна работа, а почти всички служители посочиха недостатъчно предоставяне на информация.
Комуникационните процеси в космическия кораб Chance могат да бъдат характеризирани по следния начин:
Вертикални комуникацииосъществява чрез нормативни документи и заповеди. Информация от директора на агенцията се изпраща писмено и по имейл, както и устно. Формулярите за одобрение, разпоредбите и документите обикновено се изпращат в писмен вид.
В края на всеки месец ръководителите се отчитат писмено пред директора за свършената работа. Този отчет може също да съдържа предложения, желания и молби. Молбите и желанията им първо се обсъждат с началниците. Така в организацията се организират възходящи вертикални комуникации.
Мениджърът, след като прегледа отчетите на мениджърите, организира среща с помощта на секретаря в началото на следващия месец, на която дава указания за по-нататъшна работа по всеки елемент от отчетите, а също така управлява и предава информация, получена от външни заобикаляща среда.
Също така низходящите и възходящите комуникации се осъществяват на срещи на целия екип, където се обсъждат успехи, постижения, неуспехи и перспективи както на организацията, така и на служителите.
Хоризонталните комуникации се осъществяват предимно неформално, директно чрез комуникация между служителите.
Чрез комуникационните канали наред с формалните комуникации има и неформални. Неформалните комуникации обхващат корпоративни събития: празнуване на рождени дни на служители, Нова година, Осми март, съвместни пътувания до туристическа база и излети. Обичайно е целият екип да се събира за тези събития.
И така, основните видове комуникации в космическия кораб "Шанс" са: междуличностни, хоризонтални, а също така имат неформален характер поради особеностите на структурата и спецификата на дейността.
Нека да разгледаме най-често срещаните бариери, открити в космическия кораб Chance.
1. Бариери на неразбирането: фонетични, семантични, стилистични и др.
2. Бариерите в отношенията възникват, когато негативните чувства и емоции пречат на взаимодействията.
3. Лошо формулирани съобщения.
4. Загуби при пренос или съхранение. Многократното предаване на едно и също съобщение намалява неговата точност.
5. "Проблеми на очевидността"
6. Претоварване с информация. Препятствията пред обмена на информация могат да бъдат следствие от претоварване на комуникационния канал.
2.3. Технологии за формиране на ефективни социално-трудови комуникации
За да създадете ефективна комуникационна система, можете да използвате следните техники:
1) постоянно регулиране на информационните потоци чрез създаване на информационна банка от данни, вътрешен информационен пазар, точки за проследяване и сортиране на информация, получена отвън, проследяване на местата на информационно претоварване;
2) контрол върху процесите на обмен на информация и информационните канали. За да направите това, можете да извършвате дейности като разработване на график, периодично отчитане, редовни срещи с подчинени за обсъждане на възможни промени в организацията и др.;
3) организиране на система за събиране на информация от изпълнителите чрез създаване на съществуващи канали от подчинените до ръководството, като се изключва филтрирането на информацията, докато преминава през структурни нива. Това е възможно чрез кутии за предложения, частни телефонни услуги, „кръгове за качество“ и др.;
4) създаване на допълнителни канали за премахване на изкривяването на информацията или двойното разбиране на информационните съобщения чрез повтаряне на инструкции или заповеди в специално издадени бюлетини, информационни листове, редовни дискусии или срещи, табла за обяви, витрини, местни радио или телевизионни предавания и др. Освен това е полезно да се включат самите потребители на информация в разработването на системи и процедури за събиране на данни (например опростяване на документооборота, самоконтрол и др.);
5) използването на съвременни информационни технологии, което кара ръководството на организациите да решава проблема със създаването на висококачествена комуникационна система. По-специално такива мерки включват въвеждането на персонални компютри на работното място, електронна поща, достъп до Интернет, връзки с други организации и др.;
6) планиране на работни места, като се вземат предвид функционалните характеристики и способностите на работниците. В този случай е възможно да се създадат комуникационни мрежи между работници, които са функционално свързани помежду си в процеса на работа. Такива мерки включват пространствено сближаване на работните места на принципа на технологичните линии или вериги;
7) предотвратяване на появата на бариери между различните отдели и работни статуси в организацията, „премахване на функционални и йерархични бариери“.
ГЛАВА 3. НАЧИНИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА СОЦИАЛНИТЕ И ТРУДОВИТЕ КОМУНИКАЦИИ В ЕДНА ОРГАНИЗАЦИЯ
Следната програма ще помогне за подобряване на комуникационния процес в организацията:
1. Техническа поддръжка на комуникационни процеси. Модерната организация трябва да разполага с необходимите технически средства за обмен на информация по вертикала и хоризонтала. Такива средства могат да бъдат обширна вътрешна телефонна връзка, компютърна мрежа, комуникационна система за електронна поща с отдалечени отдели или система за видеоконференции. Основното изискване към техническите средства е скоростта и точността на предаваната информация и наличието на необходимото ниво на защита на тази информация.
2. Организация на документооборота на фирмата. Можете да постигнете по-бързо преминаване на документи от податели към получатели, първо, като намалите броя на междинните нива, до които могат да паднат изпратените документи, и второ, като стандартизирате документите във формата, за да ги направите по-лесни за възприемане от получателите.
3. Оптимално разположение на филтрите по пътя на информационните потоци. Такива филтри трябва да осигуряват:
l адресиране на информация до конкретни получатели;
l сортиране на информация по важност за получателя;
l предотвратяване на информационното претоварване на участниците в комуникационния процес;
l предоставяне на информация в зависимост от разрешената степен на достъп на служителите до нея.
4. Процедура за работа с външна информация. Като част от информационно-аналитичния отдел (ако има такъв в структурата на компанията) или в друго подразделение, има група от служители, отговорни за събирането на информация, която може да бъде полезна за успешното функциониране на компанията във външна среда, предимно в медиите. Събирането и анализирането на такава информация ще ви позволи да погледнете бизнеса през очите на външни лица и да видите какво е невидимо отвътре, ще помогне да се събере информация за конкурентите и да се формира определено мнение за това какъв образ е формирала компанията в обществото.
5. Развитие на форми на вербална междуличностна комуникация (срещи, индивидуален разговор). Използват се и преки контакти с един или група подчинени за обсъждане на производствени въпроси. Същата цел се изпълнява от общи събрания на персонала на отдела, седмични срещи, ежедневни „срещи за планиране“, „полетни срещи“.
6. Създаване на ефективна система за обратна връзка, която ви позволява да контролирате навременността и адекватността на усвояването на информацията и да ускорите реакцията на ръководството на инициативи, идващи отдолу. Като опция за обратна връзка може да се използва проучване на служители, което се провежда лично или с помощта на въпросници (въпросници). С помощта на въпроси можете да установите колко ясно и пълно целите и задачите на дейността на звеното са съобщени на служителите, с какви реални проблеми се сблъскват служителите, дали получават навременна и необходима информация за работа, дали техният ръководител е отворен за предложения и градивна критика / например по стила на лидерство, комуникацията с подчинените, организацията на контрола и стимулирането на работата и др. / дали служителите са информирани за предстоящи промени, които могат да повлияят на работата им; Има ли нужда от повишаване на квалификацията/стажа/ на служителя, а може и да му се предостави краткотраен отпуск за профилактика. Обратната връзка може да бъде организирана и под формата на:
l система за събиране на предложения, организирана под формата на кутии за писмени предложения, компютърен файл за електронни предложения или специално обособена телефонна линия;
l системи за бюлетин. Освен това всеки мениджър трябва да отдели няколко часа от работното си време, за да приеме всички служители, независимо от статуса им на работа, за да получат информация директно. Препоръчително е да организирате такива срещи веднъж седмично или две седмици, за да избегнете остаряването на информацията.
7. Управление на процеса на разпространение на слухове: идентифицирайте каналите за разпространение на слухове и ги поставете под контрол.
8. Подобряване на културата на междуличностна комуникация: ясно формулирайте задачата, съдържаща се в предаваната информация, изберете правилния канал за предаване на информация, научете се да наблюдавате езика на собствените си пози, жестове и интонации, научете се да изразявате правилно мислите си и бъдете отворени за комуникация.
Изводи:
l участие на всички служители в процеса на разработване на правила за работа,
l регулиране на информационните потоци,
l директни контакти с един или група подчинени за обсъждане на производствени въпроси (общи срещи на екипа на отдела, седмични срещи, ежедневни „срещи за планиране“, „полетни срещи“),
l създаване на система за обратна връзка, система за събиране на предложения,
l използване на съвременни информационни технологии: поддържа функционирането на корпоративен уебсайт, съдържащ полезна и важна информация както за служителите, така и за външните потребители.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Организацията е многостепенна структура с нива на ръководство и подчинение. Такава структура функционира ефективно само ако има добре изградена комуникация между всички нива. Ефективните социални и трудови комуникации в една организация са обмен на информация, въз основа на която мениджърът има възможност да взема решения и съобщава взетите решения на служителите.
Има бариери пред обмена на информация в организации, които не зависят от подателя на съобщението. Бариерите пред организационните комуникации могат да включват:
л изкривяване на съобщенията. Възможни причини: неумишлено, в резултат на затруднения в междуличностните комуникации; съзнателно, когато някой от мениджърите на средно ниво не е съгласен с посланието и го модифицира така, че съобщението да отразява неговите интереси; в резултат на филтриране; поради статусни различия; поради страх от наказание или чувство за безсмисленост на комуникацията;
л претоварване с информация- надхвърляне на реалните възможности на системата и хората в нея да обработват информация;
л неефективна организационна структура- колкото по-висок е вертикалът на властта в една организация (броя на йерархичните нива), толкова по-голяма е вероятността от изкривяване на информацията;
л некомпетентност на персонала- комуникативни, професионални и методически;
л неефективен начин на организация на работатаи разпределение на задачите;
л конфликтикакто между отделите, така и между хората.
l създаване на система за обратна връзка;
l регулиране на информационните потоци;
l управленски действия, които улесняват обмена на информация по вертикала и хоризонтала.
l организиране на система за събиране на предложения;
l използване на вътрешноорганизационни информационни системи: корпоративни печатни издания, стенвестници, щандове, Интернет и др.;
l прилагане на постиженията на съвременните информационни технологии.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Борисова Е.А. Ефективни комуникации в бизнеса / E.A.Borisova. - Санкт Петербург: Питър, 2005 - 207 с.
2. Винокуров Л.В. Организационна психология / Л.В. - Санкт Петербург: Питър, 2001-512 с.
3. Дятлов А.Н. Общо управление: курс на лекции / A.N.Dyatlov, M.V. Плотников. - Издателство Алпина Бизнес Букс, 2007 г. - 420 с.
4. Болшаков A.S. Модерен мениджмънт: теория и практика / A.S. Болшаков, В.И.Михайлов. 2-ро изд., рев. и допълнителни - Санкт Петербург: Питър, 2002. - 411 с.
5. Захаров Н.Л. Управление на социалното развитие на организацията: учебник / Н. Л. Захаров, А. Л. Кузнецов. - М.: Инфра-М, 2006. - 263 с.
6. Каймакова М.В. Комуникации в организацията: текстове на лекции / M.V. Каймакова. - Уляновск: Уляновски държавен технически университет, 2008. – 73 с.
7. Лукичева Л.И. Управление на персонала / Л.И. - М .: МИЕТ, 2000.- 265 с.
8. Мескон М.Х. Основи на управлението / M.H. Meskon, M. Albert, F. Khedouri - M.: Imitex, 2001. - 487 p.
9. Моисеенко Е.А. Комуникации в бизнеса / E.A.Moiseenko, M.A.Chernyshev, T.Yu.Anopchenko и др. - Издателство "Феникс", 2007. - 215 с.
10. Моргунов Е.Б. Организационно поведение / Е.Б. Моргунов - М.: Инфра-М, 2004 г. - 363 с.
11. Почепцов Г.Г. Теория и практика на комуникацията / Г. Г. Почепцов. - М.: Център, 1998. - 422 с.
12. Соколов А.В. Обща теория на социалната комуникация / А. В. Соколов. - М.: ПРОГРЕС, 2004. - 582 с.
13. Снетков И. Психология на комуникацията в организациите / И. Снетков. Издателство Институт за хуманитарни изследвания, 2008. - 192 с.
14. Спивак В.А. Организационно поведение: учебник / V.A. М.: EKSMO, 2008 - 320 с.
15. Шуванов В.И. Социална психология на управлението / V.I.Shuvanov. М .: ЕДИНСТВО, 2009. - 463 с.
16. Базаров Т.Ю. Единно комуникативно пространство на управленския екип // Управление на персонала. - 2008 - №21.
17. Киселев В. Как да изградим вътрешнокорпоративни комуникации //"Генерал директор. - 2007 - № 4.
18. Кубатиева Ф. Шеф: приятел или враг? Гледката на мениджъра // Кадрови дела. - 2008 - №8.
19. Симонова А. Лепило, въздух и локомотив, или как да създадете висококачествени комуникации в организация //#"#_ftnref1" name="_ftn1" title=""> Kaymakova M.V. Комуникации в организацията: текстове на лекции / M.V. Каймакова. - Уляновск: Уляновски държавен технически университет, 2008. – 73 с.
Комуникационният поток може да се движи хоризонтално или вертикално. Вертикалната посока от своя страна е разделена на низходяща и възходяща (фиг. 12.3).
Нека разгледаме тези области, като анализираме субектите на комуникация, характеристиките на информацията и организационно обусловените проблеми (намеса).
Ориз. 12.3.
Вертикална комуникация. Както е известно, в централизираните структури вертикалните комуникации, и предимно низходящите, се считат за основни. Да припомним, че централизираните структури и принципите на тяхното изграждане са разработени като най-адекватни за най-масовия тип персонал в началото на 20 век. Следователно основата за изграждане на организации беше принципът на разделяне на управленския и изпълнителския труд поради широкото преобладаване на качества на персонала, които не допринасят за изпълнението на организационните цели. Говорим за безотговорност, липса на трудолюбие, неориентация™ към целите на организацията, ниска квалификация, липса на ориентация към дейност („немотивиран™“). Трябва да се отбележи, че тези характеристики на персонала не са потънали в забрава - те са доста често срещани в съвременните организации. А задачата на всяка организация е да изгради принципи на управление, които са адекватни на този тип персонал.
Друга характеристика на централизираните структури е високата степен на специализация, стандартизация и формализиране. Това гарантира такива характеристики на вертикалните комуникации като яснота, точност на информацията, точност на адресата.
Посока надолу.Потокът от комуникация, който се движи от едно ниво в група или организация към друго по-ниско ниво, е низходящ. Използва се от ръководителите на групи за поставяне на задачи, описание на работата, информиране за процедури, за да се подчертаят проблеми, които изискват внимание, и да се предлагат опции за обратна връзка за резултатите от работата.
Основната форма на низходяща информация са поръчките, но не само това. Според Д. Кац и К. Кан има пет елемента на низходящата комуникация по отношение на нейното съдържание.
- 1. Информация какво и как да се направи (указания за работа).Такава информация може да бъде под формата на заповеди, инструкции, обучения, длъжностни характеристики и др. Колкото по-висока е квалификацията на персонала, толкова по-малко специфични трябва да бъдат инструкциите.
- 2. Обосновка на задачата и връзката й с организационната дейност като цяло.Колко пълна е обосновката зависи както от политиките на организацията, така и от характеристиките на нейния персонал. Значението на комуникацията в една организация е да направи взаимодействията и дейностите по-предвидими и сигурни. Следователно всичко, което намалява сигурността и нарушава предвидимостта, трябва да бъде елиминирано от живота на организациите. Ако квалификацията на персонала не им позволява да оценят адекватно информацията и да я използват в интерес на организацията, тогава обемът на такава информация трябва да бъде минимален. Ако има твърде малко информация, това може да бъде демотивиращ фактор, тъй като служителите не виждат значението на работата си за организацията като цяло, което може да обезсмисли работата.
- 3. Информация относно процедури и традиции.Този елемент се счита за доста прост и последователен, както и простите инструкции.
- 4. Обратна връзка от индивид, изразяваща оценка за неговото поведение и характеристики.Съгласуваността на тази информация се осигурява от наличието на критерии за оценка на работата на персонала. При липса на отклонения от одобреното поведение може да няма обратна връзка, с изключение на рутинни награди.
- 5. Информация, насочена към развиване на доверието на персонала в организацията и приемане на целите на цялата организация (или цели на отдела^.
Какъв вид съобщения се излъчват през комуникационните канали надолу по веригата е показано на фиг. 12.4.
Ориз. 12.4.
Трябва да се отбележи, че по-голямата част от информацията надолу по веригата е представена под формата на поръчки. Разгледахме изискванията за поръчки, когато анализирахме проблема с „приетата власт“ в параграф 10.1. Интересно е, че формата на информация може да варира в зависимост от вида на структурата: централизираните и формализираните структури приемат формата на заповеди, докато органичните структури използват съвети и препоръки.
Посока нагоре.Информацията нагоре в организациите се движи от по-ниски към по-високи нива. Използва се за предоставяне на обратна връзка от подчинените към ръководството, за да ги информира за резултатите от работата и текущите проблеми. Той също така служи като средство за съобщаване на мненията на служителите на мениджърите. Не става въпрос обаче само за мнения. Мениджърите разчитат на тази информация, за да анализират как да подобрят ефективността на организацията. В някои организации информацията отдолу нагоре се използва от мениджърите на по-ниско ниво за информиране на средното и висшето ръководство (напр. изготвяне на отчети), в дискусии, където служителите имат възможност да адресират проблемите със своя мениджър или с представители на висшето ръководство.
Ориз. 12.5.Съдържанието на възходящите комуникации (според Р.зала) 1
Въпреки факта, че взетите решения се съобщават на подчинените чрез низходяща комуникация и тази информация е импулс за действие, трудно е да се надцени значението на възходящата комуникация. В крайна сметка информацията отдолу нагоре е една от най-важните основи за вземане на решения и следователно, когато се анализира проблемът с рационалността на решенията, е необходимо да се разбере спецификата на тази информация. Както вече беше отбелязано,
тъй като нивото на йерархията се увеличава, видът на информацията се променя: ако на по-ниските нива преобладава техническата информация (свързана с техническите и технологичните аспекти на дейността), то на по-високите нива преобладава социалната информация (за взаимоотношенията) (A. Fayol). ,
Техническата информация може да се характеризира с точност. Социалната информация е информация за взаимоотношенията, така че критерият за точност тук не работи: социалната информация е хибридна (от много различни, слабо сравними източници), емоционално заредена. Освен това е обичайно човек да се опитва да се покаже в по-благоприятна светлина. Поради това тази информация често не може да бъде оценена според критериите за истинност и точност. Последствията от такава възходяща комуникация могат да варират.
Има и проблеми, свързани с обем информация нагоре по веригата.Тъй като това е информация за взаимоотношения, нейният обем е голям. Това означава, че всяка голяма организация трябва да осигури филтри, така че информацията да стигне до върха в най-обобщен вид. В този случай, естествено, част от информацията се пропуска (появява се празнина). Но в противен случай по-високите йерархични нива са изложени на риск от комуникационно претоварване.
Колкото по-подробна е информацията надолу по веригата, толкова по-компресирана може да бъде информацията нагоре.
Хоризонтална комуникация. Когато комуникацията се осъществява между членове на една и съща група или работни групи на едно и също ниво, между мениджъри или изпълнителен персонал на едно и също ниво, тогава такъв комуникационен процес се нарича хоризонтален. Този процес е необходим, защото спестява време. За първи път проблемът с използването на хоризонтални комуникации с цел спестяване на времеви ресурси е разгледан от А. Файол („Мостът на Файол“).
Комуникацията между служители от една и съща група, тъй като е хоризонтална, допринася за формирането на общо разбиране за организационната реалност. Но в същото време комуникацията между отделите причинява голям брой негативни последици, включително появата на групови стереотипи, както и такъв сериозен проблем като появата на групови цели, които противоречат на целите на цялата организация. Файол беше един от първите, които видяха този проблем: неговите 14 принципа включват принципа за подчиняване на индивидуалните интереси на общия интерес. Този проблем впоследствие беше наречен проблем с разминаването на целите.
Специализираните отдели първоначално интерпретират организационните проблеми по различен начин.
Например търговският отдел и производственият отдел ще имат различни обяснения за ниските продажби на даден продукт и ще предложат различни начини за решаване на проблема. Това води до повишен потенциал за конфликти между отделите. За една организация това означава отклоняване на ресурси от основните организационни дейности.
Известно е, че ефективността на комуникацията зависи от това колко точно получателят разбира нейния смисъл и цел. И тъй като теорията на организацията разглежда комуникационната структура, първоначалният критерий за ефективна комуникация е съответствието с организационните цели. По този начин, от гледна точка на теорията на организацията, която анализира комуникационната структура като средство за осигуряване на постигане на целите, най-важният въпрос е въпросът за рационалността на комуникациите. В този смисъл информацията трябва да бъде точна и уместна; тя трябва да осигури адекватно разбиране на ситуацията, за да се вземе рационално решение.
- Кац Д., Кан Р. Л. Социалната психология на организациите. Ню Йорк: Джон Уайли, 1978 г.; Зала P. X. Организации: структури, процеси, резултати. стр. 279-281.
- Katz D.. Kahn R. L. Социалната психология на организациите; Зала P. X. Организации: структури, процеси, резултати. стр. 279-280.
- Виж: Hall R. X. Организации: структури, процеси, резултати. стр. 281.
- 2 Вижте за повече подробности: Gvishiani D. M. Организация и управление. стр. 221.
- Виж: Файол А. Общ и индустриален мениджмънт.
Комуникации в организацията -Това е сложна, многостепенна система, обхващаща както самата организация и нейните елементи, така и външната й среда. Съществуват редица класификации на комуникациите в една организация (Приложение 1).
от природата на възприемането на информациятакомуникациите се делят на: прав, или насочени (при които целта на съобщението е вложена в текста му); непряк(в който информацията се съдържа по-скоро „между редовете“); смесен. от взаимодействащи страникомуникациите могат да бъдат разделени, както следва (фиг. 2) Организационни комуникациие процесът, чрез който мениджърите разработват система за предоставяне на информация и предаване на информация на голям брой хора в рамките на организацията и на лица и институции извън нея. Той служи като необходим инструмент за координиране на дейностите в цялото вертикално и хоризонтално управление и ви позволява да получите необходимата информация.
Фигура 2 - Видове комуникации в една организация
Организационните комуникации се делят на две големи групи: външни и вътрешни.
ДА СЕ външенвключват комуникации, които представляват информационно взаимодействие с външната среда. Това включва медиите, държавните регулатори и др.
ДА СЕ вътрешнивключват вертикални и хоризонтални комуникации.
ДА СЕ хоризонталнавключват комуникации между звена от едно и също ниво на управление (отдели, служби, отдели). Между тях се установяват равнопоставени отношения и координация на действията. Вертикални комуникации(между нивата на управление) се делят на комуникации съгл низходящ(от мениджър към изпълнител) и издиганелинии. от низходящпредава се информация за взетите решения на по-високи нива (текущи задачи, конкретни задачи, препоръки). Тази информация може да се предава от едно ниво на друго до изпълнителите. от издиганепредава се информация за изпълнение на задачи, събития в отдели, различна информация и др. Понякога възниква ситуация, когато разрешаването на проблем на обикновенно ниво изисква намесата на висши мениджъри (инциденти, престъпления и др.). И тогава информацията през контролните нива отдолу се предава на най-високото ниво.
Вертикалните комуникации за характеризиране на дейността на мениджъра са разделени на редица подтипове. Такова разделение се основава на няколко критерия едновременно и включва няколко вида комуникации.
Комуникации от типа "ръководител - подчинен"съставляват абсолютното мнозинство от целия обмен на информация в организацията и заемат специално място в сферата на междуличностните отношения. Комбинацията от директния характер на контакта с неговата йерархия - основен особеноститози вид обмен на информация. По-рядко може да се осъществи и косвено - например под формата на писмена инструкция, заповед и т.н. ) също е ръководител, но на по-ниско йерархично ниво.
Комуникации от типа "мениджър - мениджър"включват две разновидности: между ръководителите на паритетни отдели в организацията и между ръководителя на цялата организация и ръководителите на други институции и организации.
Тези видове комуникации се характеризират с обща черта -те имат индивидуален характер и се разгръщат, като правило, чрез пряк контакт. Тези комуникации включват мениджъра (от различни йерархични нива) като един от комуникантите и в своята съвкупност те характеризират „индивидуалната комуникационна вертикала“. Представеният вертикал включва също комуникация от типа "мениджър - работна група". Този тип комуникация се характеризира с комбиниран индивидуално-колективен признак и се осъществява в различни организационни форми: срещи на ръководителя с работни групи, доклади на групи пред ръководителя, местни инспекции, контролни проверки на работни групи и др.
Вътрешноорганизационните комуникации се разделят според комуникационния канал на формални и неформални. Официални комуникациисе определят пряко от структурата на организацията, нейните водещи функционални цели и задачи. Неформални комуникации -Това са онези контакти, които се реализират извън и в допълнение към формалните комуникационни канали. Те включват число разновидности:
1) неформални контакти между обикновени членове на организацията;
2) неформални връзки между ръководителя и подчинените;
3) неформални външни комуникационни връзки между лидера и околната среда (феноменът на „големите връзки“ на лидера).
Специална роля сред всички неформални комуникационни контакти принадлежи на такова разнообразие като клюка), които преобладаващо създават социалната микросреда на организацията. Те влияят върху общественото мнение, дейността на членовете на организацията, техния статус и репутация. проучванията показват, че те са верни и справедливи в 80% от случаите, а по отношение на състоянието на нещата в организацията тази цифра достига 99%. Григориева Н.Н. Комуникационен мениджмънт Учебно-методически комплекс / Н. Н. Григориева. - М .: МИЕМП, 2007. - 44 с.
Видовете слухове са представени в Приложение 2.
Типична информация, предавана по слухови канали: предстоящи съкращения на производствени работници; нови санкции за закъснение; промени в структурата на организацията; предстоящи премествания и промоции; подробен разказ за спор между двама ръководители на скорошна среща по продажбите; кой с кого излиза след работа.
Организационните комуникации са класифицирани според формата на комуникация -канал, който се използва в определени комуникации. В този случай вербални (реч) и невербални (нереч) . Вербална комуникация -предаване и възприемане на информация (идеи, мисли и др.) чрез определени специфични знаци (думи). Вербалната комуникация може да бъде глаголенкогато се използва говорим език (разговори лице в лице, телефонни разговори, записи на касети и др.) и написана(писма, бележки, формуляри, имейл и др.). Устната и писмената комуникация включват използването на думи и съответно се отнасят до вербалния аспект на комуникацията.
Вербалните комуникации са по-ефективни, когато се изискват незабавни реакции от други служители, а последващата писмена „партида“ информация помага да се придаде по-устойчив характер на комуникацията, което е важно, когато комуникацията е насочена към продължаване в бъдеще. Устните съобщения имат предимството да позволяват незабавна, директна двупосочна комуникация между хора (групи от хора), докато писмените съобщения са или еднопосочни, или изискват време за получаване на отговор.
Информацията, предадена от изпращача без използване на думи като система за кодиране, формира невербалното съобщение, което стои в основата невербална комуникация. Основни видове невербална комуникация:
1) движения на тялото (жестове, изражения на лицето, очи, докосвания, пози);
2) лични физически качества (структура на тялото, тегло, ръст, телесна миризма и др.);
3) използване на околната среда (начин на използване и усещане на външната среда, начин на поставяне в околната среда, дистанционна близост в комуникацията, усещане за „своя“ и „чужда“ територия и др.);
4) физическа среда (дизайн на помещението, мебели и други предмети, декорации, чистота и спретнатост, осветление, шум и др.);
5) време (закъснение, рано пристигане, склонност хората да чакат, култура на времето, връзката между време и статус);
Съществува диференциация на комуникациите въз основа на етапа на организационното функциониране, на който те играят преобладаваща роля. Това са: общуване при наемане, при ориентиране в кръга на длъжностните задължения, в процеса на самата дейност, в процеса на нейната оценка, при дисциплинарния контрол върху нея.
Форми на комуникация в организацията, в рамките на които се осъществяват определени комуникации в организацията, зависят от фактор на информираност на получателя(ите) на информацията. По този начин мениджърът трябва да се фокусира директно върху получателя на информацията, а не върху нейния източник. В случай, че самият мениджър действа като източник на информация, той трябва да е сигурен не само, че говори същия език като получателя на информацията, но и че формата на комуникация е избрана правилно. По този начин от значение е степента, в която комуникаторът правилно оценява формата на получаване на информация, както и значението на обратната връзка. Основните форми на бизнес комуникация включват дискусии, разговори, срещи, сесии, преговори, брифинги, пресконференции, презентации, приеми по лични въпроси, телефонни разговори, бизнес кореспонденция.
Диалог- вид речева комуникация, осъществявана под формата на словесен обмен на реплики между двама, трима или голям брой взаимодействащи събеседници. IN в тесен смисълдвупосочен обмен на информация между хората както публично, така и чрез медиите. В повече разбира се широко- хоризонтално предаване на информация, в процеса на което комуникаторът и реципиентът участват равностойно. Дискусия- публично обсъждане на всеки спорен въпрос или проблем; спор. Най-важните характеристики на дискусията, които я отличават от другите видове спорове, са публичност(наличие на публика) и аргументация. При обсъждане на спорен (дискусионен) проблем всяка страна, противопоставяща се на събеседника, аргументира своята позиция. Дискусията е вид спор като словесно състезание.
Нека помислим съдържание на дейносттаразлични видове дискусия. Обсъдете- публично обсъждане на спорен въпрос. спор- участват в дебат, публична дискусия по всеки въпрос. Дебат- организират дебати или дебати по всякакви въпроси. Полемизирайте- да участва в полемика, да прави публично възражение, да опровергава нечии възгледи, мнения, да изразява и защитава своя гледна точка. По този начин, ако дискусияе публичен дебат с цел постигане на истината чрез сравняване на различни мнения противоречие -публичен спор, за да защити своята гледна точка и да опровергае мнението на опонент.
разговор -метод за получаване на информация въз основа на вербална (вербална) комуникация; Въпросно-отговорна колективна форма на обсъждане на различни проблеми с конкретна цел. В една организация разговорът може да се проведе под формата на среща и среща, които се разделят на диктаторски (автократичен), сегрегиращ, дискусия И Безплатно.
На автократиченПо време на срещата лидерът задава въпроси на всеки участник на свой ред и изслушва отговорите. На информационенНа срещата се предоставя нова служебна информация на вниманието на служителите. На сегрегиращНа събранието се прави доклад от ръководителя или специално лице, след което се провежда разискване. В дебата могат да участват един или повече служители по преценка на ръководителя. Дискусиясрещата се свежда до свободен обмен на мнения и разработване на общо решение, докато участниците могат свободно да изразяват своите мисли и открито да се противопоставят на гледната точка на лидера. Безплатносъбранието се провежда без предварително изготвен дневен ред. Там по правило не се вземат отговорни решения.
преговори -процес, при който се развиват взаимно приемливи позиции на страните, обменят се мнения, за да се установят гледните точки на страните и да се вземе решение.
Пресконференция -ексклузивно представяне на информация с право на публикуване, със или без разкриване на източника (закрита пресконференция). Пресконференцията е организирана среща на журналисти с представители на фирми, организации или частни лица. Пресконференциите се организират с цел предоставяне на медиите на проблемна и коментарна информация и се характеризират с възможност за получаване на информация от първа ръка, проверка на информация и изясняване на версии чрез въпроси.
Брифинг -специално подготвена среща с журналисти за кратък доклад за дейността на управляващите органи (парламент, правителство и др.), както и текущи събития, засягащи интересите на властите и населението. Обикновено брифингът е кратка среща на длъжностни лица, представители на търговски или други структури с медийни работници, на която се излага позиция по конкретен въпрос.
Презентация- официално представяне на новосъздадено предприятие, фирма, проект, продукт, продукт пред кръг от поканени лица. Обикновено презентацията се извършва за рекламни и търговски цели, за да се привлекат купувачи на стоките, които се демонстрират.
Прием по лични въпроси -процесът на взаимодействие между мениджър и служители с цел изясняване на неофициални въпроси, които възникват за тях.
Съставят телефонни разговори, официална кореспонденция с помощта на факс машини, електронна поща, интернет и други устройства инструменти за бизнес комуникация.
От гледна точка на посоката на движение има вертикален (с посока нагоре или надолу) и хоризонтална комуникация.
Вертикална комуникация отгоре надолуидва от най-високите нива на йерархичната структура към по-ниските: от шефа до подчинените. Това обикновено е заповеди, инструкциис придружаващи обяснения на задачите, целите и методите на изпълнение, както и оценка на работата на подчинените,опит стимулират тяхната мотивация, подкрепа и контрол.
Проблемите на този тип комуникация включват следното:
Изпълнителите и мениджърите често говорят различни езици (буквално и преносно). Дори ако работният език на комуникация е английски, нивото на професионална подготовка е различно, следователно има опасност да останете неразбрани, ако някой от събеседниците злоупотребява с технически или професионални термини. По правило на по-ниските нива работят представители на местни национални култури, за които езикът на мениджърите често не е техният роден език, така че е необходимо да се използва прост, достъпен речник.
Понякога е трудно за мениджърите да преценят каква информация трябва да бъде изпратена на изпълнителите: липсата й няма да позволи на служителя да изпълни задачата правилно и ефективно, а излишъкът ще предизвика раздразнение. Следователно информацията трябва да се дозира правилно.
ДА СЕ вертикална комуникация, насочена отдолу нагоре отнасят се доклади, бележки,различни съобщенияподчинените на ръководителя за напредъка на работата, възникнали проблеми, иновативни идеи, рационални предложения, както и заявки.Това е много важно за мениджърите" Обратна връзка“, съдържащ информация за състоянието на нещата, морала на работниците и възможни причини за недоволство.
Проблемите на този тип организационна комуникация са многобройни:
Изпълнителите често не изпращат негативни коментари „нагоре” от страх да не бъдат наказани или уволнени;
Често насочените коментари остават без отговор поради натоварения график на мениджъра и работникът получава усещането, че този тип комуникация е безполезна;
Понякога критиката, изпратена отдолу, не достига до своя адресат, защото е прихваната от прекия началник;
За изясняване на някои проблеми подчинените често предпочитат да се обръщат към колегите си, отколкото към ръководителите;
Често има чисто географска или териториална причина за липсата на този вид комуникация: помещенията, в които работят подчинени и ръководители, могат да се намират на различни етажи на сградата, а понякога и в различни сгради, градове и дори държави, което пречи на структура и ефективна комуникация.
Има няколко начина за разрешаване на тези проблеми:
§ инсталиране на специални кутии в организацията за анонимни предложения и коментари;
§ ръководството може да разработи система за възнаграждение за най-инициативните служители;
§ ръководството може да мисли чрез комуникационна система без междинни бариери, директно от най-ниското ниво до най-високото;
§ въвеждане на процедура за задължителна регистрация на всички съобщения с контрол на предприетите мерки за реагиране.
Хоризонтална комуникация - Това е обмен на бизнес информация между служители, заемащи еднаква позиция в организацията, както в рамките на един отдел, така и между отделите. Този тип комуникация е необходима за създаване на добри взаимоотношения между служителите на организацията, тяхната пълноценна комуникация и, следователно, за положителните резултати от съвместната им дейност.
Сред проблемите на този вид комуникация трябва да се спомене на първо място следното:
Производствен жаргон, присъщ на всеки отдел и често неразбираем за представители на други отдели, действащи като получатели на информация;
Следните препоръчват методи за преодоляване на тези проблеми:
§ в първия случай опростете и обяснете информацията, която се съобщава;
§ във втория случай развийте способността да представяте цялостната картина на дейността на организацията и да разберете значението на всички нейни отдели и отдели за общата кауза.
В мултинационалните компании вертикална комуникацияпротича между мениджъри на централа (централен офис) и отдели на различни йерархични нива. То може да бъде под формата на финансови отчети на подразделенията до централния офис, командировки от местни поделения до централата и, обратно, участие на поделения в процеса на планиране и т.н. Хоризонтална комуникация, от друга страна, възниква между служители на МНК с еднакъв статус, но от различни функционални и териториални подразделения.